Caso en Estudio: IHOP

CASO EN ESTUDIO: IHOP


1. ¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

A través del conocimiento los negocios IHOP pueden determinar qué hacer para satisfacer a los clientes a través de un nivel académico y profesional elevado, este permite a su vez conocer tendencias demográficas, diversos patrones de gasto así como preferencias del cliente, con el fin de mejorar el servicio y alcanzar la satisfacción de los clientes.

2. ¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?
IHOP carecía de un sistema de información de sus clientes que le permitiera accesar datos de forma fácil y útil ya que cada división trabajaba con una porción diferente de los datos, es por ello IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes. IHOP utilizaba 5 diferentes sistemas para el procesamiento de datos de las ventas y no había un método para la depuración y sincronización de datos.
3. ¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analizar las dimensiones de administración, organización y de la tecnología de la solución.
A través del middleware Customer Data Hub de Oracle la organización decidió mejorar el conocimiento de los clientes pues lograba integrar los datos de sus clientes procedentes de diversos sistemas heredados. Por otro lado IHOP adoptó Oracle TeleService para mejorar la comunicación con el cliente a través de un centro de atención telefónica, este recibe comentarios y retroalimentación de los clientes, su departamento de sistemas de información puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de los clientes. En el caso de dueños de franquicias independientes se cuenta con el sistema CRM el cual permite personalizar el portal para ayudar a los dueños de los restaurantes a acceder a tipos específicos de información.
4. ¿Eligió IHOP la mejor solución? Explicar la respuesta
La solución seleccionada por IHOP de alguna manera le permitió sobrellevar la situación de la carencia de un sistema integrado y así poder incrementar su número de clientes a su vez, que permanece en contacto co los mismos. Hoy día las empresas necesitan conocer y estar familiarizadas con los clientes potenciales pues de ellos depende su auge y existencia, si embargo se deben considerar aspectos como el costo de la inversión para determinar si esta es factible y rentable, sino se debe mejorar el uso de recursos con que cuenta la empresa de forma que no se incurra en gastos innecesarios y se saque provecho de los mismos, al integrar toda la información de sus clientes de manera que al acceso a la misma este disponible e todo caso que se requiera.

MIS EN ACCIÓN
1. ¿Este sitio web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitio web y explique de que manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus negocios?
A través del sitio Web el cliente puede obtener información sobre las localizaciones y horarios de los restaurantes que se encuentren cercanos al cliente, se les solicita una serie de datos entre ellos el país, el código postal, ciudad, estado o provincia, nombre, dirección teléfono, correo electrónico, ciudad de origen. IHOP emplea esta información como base para mejorar el desempeño de sus negocios pues determina los restaurantes más visitados, lugar de donde provienen los clientes y con base en ellos efectuar cambios que le permitan mejorar aspectos en cuanto a su ubicación y tamaño.

2. ¿Este sitio Web está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? ¿Qué otros datos de los clientes podría recopilar este sitio Web?

El diseño del sitio Web llama la atención del cliente, pues incluye novedades como conexión a redes sociales como lo son el facebook y el twitter sin embrago se podrían icluir beneficios que incluyen las vistas, facilidades de pago o reservación. Además podría se incluir en el formulario opciones y sugerencias.
3. ¿De qué manera rediseñaría usted el sitio Web para incrementar las interacciones con los clientes?

Incluiría en la página las instrucciones a seguir para realizar visitas a los restaurantes de forma que personas que no conocen sobre el mismo pueda ingresar de forma práctica y rápida. Sería bueno incluir más información de la empresa para incrementar la confiabilidad del cliente además, se incluiría un apartado para comentarios y sugerencias con el fin de mejorar y exceder las expectativas del cliente. Incluiría también facilidades de pago, promociones y descuentos o bonificaciones a clientes frecuentes para hacer del sitio algo más interactivo y llamativo.